Social listening چیست؟
سوشال لیسنینگ شنیدن صدای مخاطب در شبکه‌های اجتماعی است. همانطور که گفتیم شبکه‌های اجتماعی به دلیل حضور اقشار مختلف جامعه منبع بسیار خوبی از داده‌های مختلف هستند. در گذشته از این پلتفرم‌ها فقط برای مصارف و گفتوگوهای شخصی استفاده می‌شد. اما با گذشت زمان و ورود برندها به این پلتفرم‌ها، گفتوگوی مردم در خصوص برندها شکل گرفت. مردم در شبکه‌های اجتماعی درباره ویژگی‌ها، مزایا و معایب و… محصولات یک برند با یکدگیر صحبت می‌کردند. گاهی دغدغه‌ها و اعتراضات و شکایات خود را درباره یک محصول یا یک برند با یکدیگر به اشتراک می‌گذاشتند و گاهی رضایت خود را از یک خدمت در صفحه خود را برای مخاطبین منتشر می‌کردند.
با گسترش این دست گفتوگو ها کسب و کارهای بزرگ و کوچک کنجکاو شدند که بدانند عموم مردم درباره آن‌ها چه نظری دارند. از همین رو تصمیم گرفتند که محصولات و خدمات و برند خود را در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی آنالیز کنند. در این راستا برندها از روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای شنیدن صدای مشتری و پاسخ به آن‌ها استفاده کردند و در نتیجه موضوعی به نام سوشال لیسنینگ ایجاد شد.
اگر بخواهیم دقیق‌تر نگاه کنیم مفهوم Social listening سال‌هاست که وجود دارد. در گذشته مردم با شرکت در نظرسنجی‌ها و مواردی اینچنینی نظر خود را درباره یک برند مطرح می‌کردند. اما امروزه با پیشرفت‌های فناوری و گسترش شبکه‌های اجتماعی بستری مناسب برای نظر دهی برای عموم افراد جامعه درخصوص یک برند وجود دارد.
اگرچه Social listening به عنوان یک استراتژی برندنگ از اهمیت بسیاری برخوردار است و برندهایی که قصد سلطه بر بازار و رقبا را دارند از این استراتژی استفاده می‌کنند، اما هنوز کسب و کارهای بسیاری وجود دارند که با این موضوع و تاثیرات سودمند آن آشنا نیستند و از آن استفاده نمی‌کنند.
علت اهمیت سوشال لیسنینگ چیست؟
براساس تحقیقات جهانی معمولاً افراد از برندهایی خرید می‌کنند که از پاسخگویی آن مطمئن باشند. درحقیقت می‌توان گفت آن دسته از برندهایی که پاسخگوی مشتریان خود نیستند بخش بزرگی از بازار را از دست خواهند داد.
به دلیل افزایش بی شمار برندها، امروزه جلب توجه و رضایت مشتری نسبت به گذشته اهمیت بیشتری دارد و کسب و کارها به جای در نظر گرفتن سود باید به جلب نظر مشتری هم فکر کنند. این موضوع سبب شده تا برندهای بسیاری با مشتریان خود یک تعامل دو طرفه داشته باشند. چراکه سود بیشتر با مشتری بیشتر به‌دست می‌آید.
دقیقاً اینجاست که اهمیت سوشال لیسنینگ نمود پیدا می‌کند چرا که این استراتژی امکان تعاملات مسمرثمر یک برند با مشتریان را فراهم می‌کند. به این ترتیب صاحب کسب و کار از میان گفتوگوهای مشتریان، مشکلات و نقاط ضعف خود را در می‌یابد و در جهت بهبود آن‌ها تلاش می‌کند تا بتواند بازار خود را حفظ نماید.
به طور کلی شما با استفاده از Social listening می‌توانید احساسات مخاطبین مختلف را درخصوص برند و یا خدمات و محصولات خود بدانید و با توجه به مثبت یا منفی بودن این احساسات برنامه ریزی‌های خود را تغییر دهید.
نکته دیگری که وجود دارد این است که وقتی که کاربران با برند شما تعامل می‌کنند دوست دارند که از طرف شما پاسخی دریافت کنند. این واکنش شما احساس خوشایندی در آن‌ها ایجاد کرده و گاها می‌تواند آن‌ها به مشتریان شما تبدیل کند.
مهم ترین فواید و پیامدهای سوشال لیسنینگ
مهم‌ترین هدف Social listening این است که مخاطبان فعلی را از شما راضی نگه دارد و سایر افراد را نیز به مخاطبین وفادار شما تبدیل کند. در نتیجه با افزایش مشتریان شما، سود و جایگاه اجتماعی برند شما را ارتقا دهد. اما علاوه بر این هدف مهم، گوش دادن اجتماعی فواید دیگری نیز دارد که در این بخش به آن‌ها اشاره می‌کنیم:
از برند خود محافظت کنید
با استفاده از استراتژی گوش دادن اجتماعی می‌توانید از برند خود محافظت کنید. برای مثال در یک شبکه اجتماعی مثل توئیتر از طرف یک کاربر نسبت به برند و خدمات شما انتقادی می‌شود، در صورتی که شما این پست انتقادی را جدی نگیرید و واکنشی به موقع و درست از خود نشان ندهید بدون شک به مرور زمان ارزش برند شما نزد مخاطب پایین می‌آید.
اما اگر نسبت به این انتقاد یک واکنش مناسب نشان دهید علاوه بر جلوگیری از اتفاقات ناخوشایند رضایت کاربر ناراضی نیز به دست آوربد، ارزش و اعتبار برند خود را نزد دیگر مخاطبین آن پیام نیز بالا برده برده‌اید.
علاوه بر این موضوع که به حفظ موقعیت برند شما کمک می‌کند، با خواندن کامنت های سایر کاربران می‌توانید از احساس واقعی مردم نسبت به کسب و کار خود اطلاعات مفیدی به دست آورید.
به کاربر پیشنهاد خرید بدهید
اگر از استراتژی سوشال لیسنینگ درستی استفاده کنید همیشه در بهترین زمان در بهترین موقعیت قرار دارید. اما این به چه معناست؟
بسیاری از کاربران پیش از خرید یک محصول در خصوص آن از دیگر افراد در شبکه‌های اجتماعی سؤال می‌کنند. بخش بزرگ دیگری از کاربران نیز دغدغه‌ها و مشکلات خود را در استفاده از یک محصول در صفحه خود بیان می‌کنند تا پاسخ نیازهای خود را از دیگران دریافت کنند.
شما به عنوان یک برند مشتری مدار باید در این مواقع با مشتری تعامل کرده و با ارائه پیشنهادات مناسب نیاز او را برطرف کنید. به همین دلیل باید در بهترین زمان در بهترین موقعیت قرار بگیرید.
رقبای خود را بررسی کنید
Social listening به شما این امکان را می‌دهد تا بفهمید که چگونه در مقابل رقبای مستقیم و غیرمستقیم خود رفتار کنید. با استفاده از اطلاعات از سوشال لیسنینگ می‌توانید رقبا را شناسایی کند و ببیند که کسب‌وکار شما در چه نقطه‌ای نسبت به رقبا ضعف و یا قوت دارد.
با ردیابی و تجزیه و تحلیل رقبای خود، همیشه می‌توانید یک قدم جلوتر بمانید و برای خود یک مزی رقابتی ایجاد یا از آن محافظت کنید.
تولید محتوای خود را بهینه کنید
چگونه از سوشال لیسنینگ استفاده کنیم؟
سوالی که در این بخش برای هر مخاطب هوشمندی به وجود می‌آید این است که چگونه متوجه شویم که چه کسانی درباره برند و یا محصولات ما صحبت کرده‌اند؟
برای یافتن گفتوگوهایی که درباره شما انجام شده است باید کلمات کلیدی مهم و مرتبط با کسب و کار خود را پیدا کنید. این کلمات می‌توانند مواردی چون نام برند، نام محصول یا خدمات و یا حتی نام رقبای شما باشند. بعد از مشخص کردن این کلمات باید آن‌ها را در میان میلیون محتوای موجود در شبکه‌های اجتماعی جستوجو کنید. تا اینجا شما سه مرحله پایش، رصد یا مانیتورینگ را انجام داده‌اید.
برای یافتن کلمات کلیدی مرتبط با برند خود شما به ابزارهای سوشال لیسنینگ نیاز دارید. این ابزار را می‌توانید با جستوجو کلمه کلیدی social media listening tools در اینترنت پیدا کنید. اما مشکلی که وجود دارد این است که ابزارهای خارجی از زبان فارسی پشتیبانی نمی‌کنند و دارای پرداخت درون برنامه به دلار هستند به این منظور پیشنهاد می‌شود که از ابزارهای ایرانی در این زمینه بهره مند شوید.
پس از این مرحله، نوبت به مرحله شنیدن است. در این مرحله شما باید پیام مخاطب را درک کنید و در صورتی که از شما شکایت دارد با گذاشتن کامنت از او دلجویی کنید. گاهی می‌توانید درخصوص رضایت مشتری از محصول خود نظری بگذارید و از او قدردانی کنید.
سخن پایانی
به طور کلی سوشال لیسنینگ به عنوان یک مفهوم نسبتاً جدید در دنیای امروز مارکتینگ اهمیت زیادی دارد. زیرا به شما کمک می‌کند بهترین در حوزه فعالیت خود باشید. به علاوه به افزایش مخاطبین وفادار شما کمک می‌کند. درحالی که کسب و کارهای کمی از این استراتژی استفاده می‌کنند، پیشنهاد ما این است که برای موفقیت بیشتر به سراغ ابزارهای Social listening رفته و فعالیت خود را در این زمینه آغاز کنید.
از اینکه تا انتهای این مطلب همراه ما بودید از شما متشکریم. در صورتی که درخصوص عنوان مقاله یا دنیای تبلیغات و بازاریابی سوالی داشته و یا به مشاوره نیازمندید می‌توانید با آژانس تبلیغاتی راینو تماس بگیرید و خدمات گوناگون ما در حوزه تبلیغات بهره مند شوید.